Нет никаких сомнений в том, что стратегия обслуживания клиентов является ключом к успеху в бизнесе на современном рынке.

Но знать, с чего начать при создании выигрышной стратегии, может быть непросто.

Не бойтесь — ваш дружелюбный бизнес-блогер уже здесь!

В этом посте вы узнаете:

  • Что такое стратегия клиентского опыта
  • Почему у вас должен быть один
  • 9 простых шагов, которые приведут вас к успеху

Не стесняйтесь сохранить эту статью и использовать ее в качестве шаблона для вашей следующей стратегии взаимодействия с клиентами.


Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта — это план того, как улучшить клиентский опыт во всех точках взаимодействия. Это включает в себя первоначальную осведомленность о покупке и не только.

Хорошо продуманная стратегия включает в себя определенную цель и действия, необходимые для ее достижения. Он также рассмотрит, как измерить и оптимизировать ваши усилия!

Клиентский опыт (CX) — это точка зрения клиента при взаимодействии с вашим бизнесом.. Вы можете узнать больше о том, что такое клиентский опыт, здесь!

Зачем создавать стратегию клиентского опыта

Инициативы, за которыми стоит стратегия, намного сильнее, чем просто постановка целей. Поддержите свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью правильной стратегии. Ваши усилия будут иметь логику и планирование для их поддержки. Это позволяет вам принимать обоснованные, упреждающие решения вместо реактивного выбора. Вы также с меньшей вероятностью рискуете своим бюджетом из-за тактики, которая не работает при постоянном мониторинге.

Случайный успех может завести вас только до сих пор. Хорошо продуманная стратегия обслуживания клиентов может обеспечить вам запланированный и целенаправленный рост.

Как создать стратегию клиентского опыта

Создание стратегии взаимодействия с клиентами может показаться сложной задачей, но это не обязательно. Следуйте этим девяти простым шаблонным шагам, и у вас останется выигрышная стратегия.

1. Определите свои цели

Ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы решить, над чем вы работаете. Ставьте перед собой цели и задачи в самом начале. С их помощью вы сможете измерять свой прогресс, успехи и рентабельность инвестиций (ROI).

Каждая из ваших целей должна быть:

  • Специфический
  • Измеримый
  • Достижимый
  • Актуальны
  • Ограниченный по времени

Система целей SMART дает вам четкие достижимые цели.

Примером SMART-цели для клиентского опыта может быть: Увеличить наш показатель NPS на один пункт в этом квартале.

Или, точнее: Сократить время, необходимое клиенту для решения проблемы, в среднем на 20% в этом квартале.

В этом случае вторая, конкретная цель работает на достижение первой цели высокого уровня. У вас может быть (и, скорее всего, будет) несколько целей для достижения общей стратегии. Начните с одной цели высокого уровня и продвигайтесь вниз.

2. Проведите аудит вашего существующего клиентского опыта

Если вы не совсем новый бизнес, то ваш бренд уже произвел впечатление на ваших клиентов. Вы захотите узнать, что вы предлагаете клиентам с их точки зрения.

Связанный :  Будет ли Tinder возвращать деньги?

Проведите аудит всех существующих точек взаимодействия с клиентами. Вы можете наметить их, оценить и отметить потенциальные болевые точки, место для возможностей и то, что вы делаете хорошо.

Структурируйте это как традиционный SWOT-анализ. Это сборник сильных и слабых сторон вашей компании, возможностей и угроз. Но сосредоточьтесь на своих предложениях по обслуживанию клиентов.

3. Знайте своих конкурентов

Чтобы выделиться, вам сначала нужно знать, против кого вы выступаете. Что другие в вашей отрасли делают с точки зрения стратегии CX? А на кого смотреть?

Возможно, у вас уже есть представление о том, кто ваши прямые конкуренты, но Google будет бесконечно рассказывать вам, кто является лучшими собаками SERP. Чтобы раскрыть это, сначала определите свои конкурентные ключевые слова. Одним из популярных методов является использование Планировщика ключевых слов Google Adwords для анализа вашего веб-сайта.

Затем вы можете использовать пять или десять самых релевантных ключевых слов, чтобы узнать, кто ранжируется по ним в Google. Просто введите ключевые слова в строку поиска и посмотрите, кто выберет первым.

Как только вы узнаете, кто ваши конкуренты, вы можете захотеть следить за ними. Используйте Moyens I/O Streams, чтобы отслеживать их во всех социальных сетях.

Попробуйте Moyens I/O бесплатно в течение 30 дней

4. Проведите исследование (он же конкурентный анализ)

Потратьте некоторое время на изучение ландшафта клиентского опыта. Вы захотите ответить, какое место на рынке занимает ваш бренд и ваши конкуренты.

Возьмите посмотрите положительные и отрицательные отзывы клиентами. Убедитесь, что вы оценили их страницу часто задаваемых вопросов и использовали ли они качественные чат-боты. Если вы можете, вовлеките своих конкурентов в фиктивный запрос на обслуживание клиентов и посмотреть, как они ответят.

Выполнение SWOT-анализ вашего обслуживания и обслуживания клиентов ваших конкурентов предложение — это четкий способ увидеть пробелы на рынке.

Это подробное руководство по конкурентному анализу в социальных сетях может вдохновить вас на то, как проводить исследование клиентского опыта.

Понимая ландшафт взаимодействия с клиентами, вы можете убедиться, что ваш бренд отличается так, что это важно для клиентов. Вы также можете избежать ловушек обслуживания клиентов, которые могут заставить клиентов перейти в другой бизнес.

5. Создавайте образы аудитории и пути клиентов

Персонажи и пути клиентов помогают вам понять, кого вы обслуживаете, и что они испытывают, когда взаимодействуют с вашим брендом.

Пути клиента покажут вам каждую точку взаимодействия с вами. Вы можете предвидеть любые болевые точки и попытаться сделать каждый шаг немного более приятным. И когда вы знаете, кто ваши клиенты, вы можете персонализировать эти моменты радости.

Например, ваша персона описывает занятых, жадных до времени родителей, которым не нравится тратить слишком много времени на обед в будние дни.

Ваш путь клиента показывает, что эти люди часто используют свои мобильные телефоны для заказа продуктов в начале недели.

Чтобы сделать их работу с клиентами более приятной, можно было бы создать всплывающее окно с простым рецептом ужина для детей, включающим несколько продуктов, которые они купили до оформления заказа.

Моменты радости могут быть еще проще, например, электронное письмо с подтверждением от CD Baby. Предположительно, основатель CD Baby Дерек Сиверс потратил двадцать минут, чтобы написать его, пытаясь заставить людей улыбаться. Письмом поделились тысячи раз, и по этой теме Сиверс сказал: «…пожалуйста, знайте, что часто именно крошечные детали действительно волнуют людей настолько, что они рассказывают о вас всем своим друзьям».

Связанный :  Десять альтернатив Pinterest, которые стоит попробовать


Источник: CD Babyэлектронное письмо с подтверждением

6. Планируйте свою реализацию, тактику или исполнение

После того, как вы выполнили вышеуказанные шаги, вы должны иметь представление о:

  1. Куда вы хотите пойти (ваши цели)
  2. Возможности, доступные для вас, и пробелы, которые вы можете заполнить

Теперь пришло время подумать о том, как вы собираетесь достичь своих целей с помощью имеющихся возможностей. Этот шаг в планировании вашей стратегии должен основываться на ваших предыдущих ответах, поэтому у всех планы будут разными.

Не торопитесь и наметьте шаги, необходимые для реализации каждого из ваших действий. Например, возможно, вы заметили, что все клиенты ваших конкурентов жалуются на то, как долго приходится ждать, чтобы получить доступ к представителю службы поддержки клиентов.

Легкой победой будет внедрение чат-бота на вашем сайте, который может снимать информацию о клиенте, а затем агент связывается с ним напрямую без раздражающего ожидания. Ваша тактика здесь будет заключаться в следующем:

  1. Найдите чат-бота, который работает на вас (например, Heyday напрямую интегрируется с вашей командой)
  2. Внедрите его на свой сайт
  3. Проведите несколько тестов, чтобы убедиться, что это работает
  4. И запустить!


Персональный виртуальный фитнес-помощник Popey's Supplements

Источник: Расцвет

Обратите внимание, чат-боты не Только полезно на вашем сайте. Если вы пользуетесь Facebook, Instagram или Shopify, вам следует рассмотреть возможность включения одного из них в свою общую цифровую стратегию. Обслуживание клиентов в социальных сетях чрезвычайно важно.

7. Рассылайте опросы

Если вы не знаете (а часто и не знаете), то спросите! Мы не хотим показаться грубыми, но вы не можете знать, что на самом деле думают ваши клиенты, если вы их не спросите. Разошлите опросы, чтобы собрать мнения о вашем бренде, клиентском опыте, продуктах или услугах.

Вы можете создавать свои опросы специально, чтобы задавать вопросы об опыте ваших клиентов с вашим брендом. Вы заметили проблему с постоянными клиентами? Отправьте один после того, как люди купили продукт или услугу, и запросите обратную связь.

8. Мера

Вам нужно будет измерить свои усилия, чтобы понять, эффективна ли ваша стратегия. Рассмотрим общие показатели качества обслуживания клиентов, такие как:

  • Чистый рейтинг промоутера
  • Оценка усилий клиента
  • Оценка удовлетворенности клиентов и
  • Среднее время отклика

Вы можете увидеть более подробную информацию об этих общих показателях и о том, как их рассчитать, здесь.

9. Оптимизируйте

Последняя часть любой отличной стратегии — сделать ее лучше.

Продолжайте спрашивать людей, что они хотят от вас видеть, как вы можете улучшить, что работает, а что нет. Продолжайте быть в курсе того, чем занимаются ваши конкуренты в социальных сетях — еще раз поблагодарите Moyens I/O Streams за автоматизацию этой задачи! И свяжитесь с вашей службой поддержки клиентов.

Действия, которые вы можете предпринять, чтобы облегчить их жизнь, скорее всего, принесут пользу и вашим клиентам, например, чат-бот, разработанный для вашего бизнеса.

Розничные боты улучшают покупательский опыт ваших клиентов, позволяя вашей сервисной команде сосредоточиться на взаимодействии с более высокой ценностью. Увеличьте свои продажи в Интернете и в магазине с помощью диалогового розничного чат-бота с искусственным интеллектом от Heyday от Moyens I/O.