Как специалист по социальному маркетингу, вы находитесь на переднем крае управления рисками. При общении с глобальной аудиторией в социальных сетях вы обязаны снизить риски. Это включает в себя принятие мер по предотвращению потенциальных опасностей. Вот почему план управления рисками в социальных сетях должен быть неотъемлемой частью стратегии вашего бренда.
Ниже давайте рассмотрим самые большие риски социальных сетей, к которым бизнес должен быть готов. Мы также поделимся экспертными советами от собственной команды Moyens I/O по работе с социальными сетями по оценке и снижению этих рисков, чтобы ваша организация могла безопасно публиковать сообщения и взаимодействовать в социальных сетях.
Что такое управление рисками в социальных сетях?
Управление рисками в социальных сетях — это процесс выявления, оценки и снижения рисков, связанных с социальными сетями.
Ваш бренд, клиенты и сотрудники активны в социальных сетях. Это означает, что ваши социальные каналы являются точкой соприкосновения, где могут начаться разговоры — как хорошие, так и плохие — и кризисы.
Чем опасны социальные сети для бизнеса?
Присутствие в социальных сетях необходимо для большинства брендов. Но каждый социальный канал имеет уникальные риски.
Давайте рассмотрим некоторые потенциальные риски, с которыми сталкиваются компании в социальных сетях. Мы расскажем, как проактивность может помочь снизить риски и защитить ваш бизнес.
Ущерб репутации
Присутствие вашей компании в социальных сетях вносит значительный вклад в общую репутацию ее бренда. Негативные комментарии, неуместные публикации или плохие отзывы могут нанести ущерб репутации вашего бренда.
Поскольку социальные сети настолько общедоступны, кризисы в социальных сетях могут выйти из-под контроля, если их не решить быстро. В зависимости от серьезности ситуации и того, как с ней справиться, эти последствия могут также повлиять на то, как люди воспринимают ваш бренд.
Важно поддерживать доверие к своему бренду. Для этого у вашей команды должен быть план реагирования на кризисные ситуации в социальных сетях.
Нарушения безопасности
Если пароли ваших учетных записей социальных сетей попадают в чужие руки, то нарушение безопасности представляет собой серьезный риск.
Нарушение безопасности может иметь серьезные последствия. В вашем аккаунте могут публиковаться спам-сообщения, ваша команда может быть заблокирована, а данные клиентов могут быть украдены. Любой из этих сценариев также может подорвать доверие к вашему бренду, поэтому очень важно иметь протоколы безопасности.
Нарушения безопасности также могут стать риском, если кто-то из вашей маркетинговой или социальной команды покинет организацию.
Чтобы обеспечить безопасность ваших учетных записей в социальных сетях, составьте четкий план на время перехода. Таким образом, вы сможете быстро закрыть доступ к социальным аккаунтам для сотрудников, которые больше не работают в компании.
Нарушения соответствия
Соответствие требованиям социальных сетей означает соблюдение правил и положений, установленных регулирующими органами, социальными платформами и вашей собственной компанией. Это включает в себя соблюдение рекомендаций каждой платформы. В вашей отрасли может потребоваться дополнительная осторожность при использовании социальных сетей. Убедитесь, что вы соблюдаете отраслевые правила при публикации в Интернете.
Бренды могут столкнуться с юридическими проблемами, если они публикуют что-то, нарушающее закон, положение или контракт.
Например, если вы работаете с партнерами по бренду или влиятельными лицами для спонсируемого контента или бесплатных подарков, убедитесь, что вы соблюдаете правила рекламы.
Попросите вашу юридическую команду просмотреть все контракты. Они должны дать зеленый свет социальному контенту, которым все стороны планируют поделиться.
Источник
Правовые вопросы
В дополнение к наблюдению за нарушениями, протоколы вашей юридической команды также должны быть главным приоритетом. И ваша ответственность не обязательно ограничивается официальными постами вашего бизнеса в социальных сетях. У вас также должна быть политика, которая распространяется на социальную активность и поведение ваших сотрудников, если вы хотите избежать юридических проблем.
Вы должны поощрять сотрудников делиться интересными новостями о работе в Интернете. Но у вас также должно быть руководство для социальных сетей, описывающее, что они могут и что не могут публиковать. Это особенно важно, если ваш бизнес работает в регулируемой отрасли.
Финансовые последствия
Любая негативная ситуация, такая как PR-кризис, нарушение нормативных требований или нарушение безопасности, может перерасти в более серьезные проблемы. В конечном итоге это может повлиять на прибыль вашей компании. Просто спросите у фармацевтической компании Eli Lilly. Его акции упали на 4,37% осенью 2022 года, когда поддельный аккаунт написал в Твиттере, что инсулин предоставляется бесплатно.
Потенциальные финансовые последствия — еще одна важная причина, по которой наличие надежного плана управления рисками в социальных сетях имеет важное значение, когда вы активны в социальных сетях.
5 шагов к управлению рисками в социальных сетях
Мы попросили Триш Рисвик, собственного специалиста Moyens I/O по взаимодействию с социальными сетями, дать ей главные советы, которые помогут вам справиться с различными рисками, связанными с социальными сетями. Следуйте этим шагам и рекомендациям, чтобы создать надежный план управления рисками в социальных сетях.
1. Определите свою политику в отношении социальных сетей
Первым шагом в управлении рисками в социальных сетях является наличие четко определенной политики в отношении социальных сетей.
Политика вашей организации в отношении социальных сетей должна содержать план действий для различных сценариев. Это могут быть чрезвычайные ситуации, PR-кризисы или нарушения безопасности.
В политике должно быть четко указано, каковы роли каждого в кризисных сценариях — от юридической команды до отдела по связям с общественностью и обслуживания клиентов.
Ваша политика в отношении социальных сетей также должна охватывать действия, когда кто-то, кто управляет социальными сетями вашего бренда, покидает организацию.
Определите процесс передачи и наметьте шаги, которые необходимо предпринять для защиты ваших учетных записей. Удостоверьтесь, что все будет продолжать работать гладко в их отсутствие.
2. Обучите своих сотрудников
Ваши сотрудники являются одними из лучших защитников бренда вашей компании. Но без четких указаний или регулярного обучения сотрудники могут подвергнуть ваш бизнес риску. Они могут опубликовать что-то, что не соответствует требованиям или может повредить вашей репутации.
«Многие сотрудники хотят быть более активными в социальных сетях и хотят продемонстрировать, что они делают в своей компании», — говорит Рисвик. «Однако им нужно понимать, что они могут и не могут публиковать».
Именно здесь вступают в действие рекомендации по работе с социальными сетями для сотрудников. Ваш план управления рисками должен включать политику в отношении социальных сетей, которая определяет, чем сотрудники могут делиться в своих учетных записях в социальных сетях. Он должен охватывать все, от конфиденциальности до отраслевых правил.
В конечном счете, сотрудников следует поощрять к тому, чтобы они делились новостями о своей работе или компании в социальных сетях. Публикации сотрудников могут помочь усилить вашу деловую активность и представить вашу компанию более широкой аудитории.
Чтобы обеспечить безопасность публикации сотрудников, используйте такой инструмент, как Moyens I/O Amplify. Amplify позволяет создавать фирменный предварительно одобренный контент для социальных сетей. Сотрудники могут удобно делиться этими сообщениями, когда хотят опубликовать новости о компании.
3. Следите за своими аккаунтами в социальных сетях
Бренды должны внимательно следить за своими упоминаниями, чтобы при необходимости они могли быстро вмешаться. Но не только социальная команда должна следить за социальной болтовней.
В зависимости от характера разговора, возможно, потребуется подключить такие команды, как служба поддержки клиентов или PR.
Чтобы убедиться, что упоминания видят нужные команды, вам нужен четкий процесс маршрутизации информации.
«Много информации может быть потеряно при переходе от команды к команде», — говорит Рисвик. Решение? Рисвик рекомендует иметь внутреннюю систему для пометки и ретрансляции критических сообщений.
«Категоризация и маркировка сообщений помогают большему количеству людей в компании следить за происходящим. Они могут использовать эту информацию для улучшения своей области организации».
4. Оперативно отвечайте на негативные отзывы
Социальное движется быстро. Отрицательный комментарий или отзыв может набрать обороты в течение нескольких минут или даже секунд. Крайне важно иметь готовый план реагирования, чтобы вы могли реагировать на отзывы сразу же, как только они поступят.
«Мой лучший метод — всегда как можно быстрее переводить этот разговор из публичного в приватный. Негатив порождает еще больше негатива», — предполагает Рисвик.
Если клиент сообщает вам о проблеме через один из ваших социальных каналов, начните с публичного обсуждения. Вы хотите, чтобы они знали, что вы знаете об этой проблеме. Затем переведите разговор в частный канал, чтобы решить проблему.
Источник
Оперативное реагирование на негативные отзывы в социальных сетях также помогает избежать потенциального PR-кошмара, который может превратиться в снежный ком из публичных негативных комментариев.
5. Регулярно просматривайте и пересматривайте свою политику.
Политика вашей организации в отношении социальных сетей не высечена на камне — ее следует пересматривать так часто, как меняются социальные сети.
«Чтобы соответствовать требованиям в вашей отрасли, вам необходимо регулярно пересматривать свою политику», — говорит Рисвик. «Это не только защищает бренд, но, что более важно, защищает сотрудников».
Будьте в курсе новых тенденций и новых платформ социальных сетей. Мониторинг отраслевых норм и федеральных, государственных и местных законов. Используйте информацию, которую вы найдете, чтобы пересмотреть свою политику по мере необходимости.
Когда вы вносите изменения, обновляйте сотрудников. Это гарантирует, что они всегда знают, что можно, а что нельзя публиковать.
4 инструмента для управления рисками в социальных сетях
Если вы хотите улучшить подход вашего бренда к управлению рисками в социальных сетях, вот несколько инструментов, которые вы должны иметь в своем техническом стеке.
1. Хутсюит
Ключом к смягчению потенциального кризиса в социальных сетях является его раннее обнаружение, и Moyens I/O помогает в этом. Вы можете использовать Moyens I/O, чтобы следить за упоминаниями бренда, оценивать отношение к бренду и быстро реагировать на отзывы или проблемы клиентов.
Moyens I/O Streams — это простой способ прослушивания социальных сетей. Это позволяет вам видеть все, что происходит в социальных сетях, а не только в ваших учетных записях. Вы можете отслеживать определенные фразы или хэштеги и следить за развитием разговоров.
Вы также можете использовать Streams для отслеживания упоминаний, когда люди отмечают ваши аккаунты в социальных сетях.
Если вы хотите повысить уровень обслуживания клиентов в социальных сетях, Moyens I/O Inbox позволяет вам управлять всеми вашими сообщениями в социальных сетях в одном месте. Это включает в себя частные DM, публичные комментарии, реакции смайликов и многое другое.
Получите бесплатную демоверсию Moyens I/O Inbox
Чтобы узнать больше о том, как использовать Moyens I/O Inbox для обслуживания клиентов, посмотрите наше видео:
2. Талая вода
Meltwater помогает вам отслеживать определенные ключевые слова, такие как название вашего бренда или определенные отраслевые темы. Вы можете легко взаимодействовать и отвечать на сообщения, в которых упоминаются ваши ключевые слова.
Лучше всего? Meltwater работает в вашей учетной записи Moyens I/O, поэтому оптимизировать рабочий процесс в социальных сетях стало еще проще.
Источник
3. Упоминания
Хотите отслеживать все упоминания в Интернете? В том числе за пределами ваших социальных каналов? Mentionlytics оповещает вас обо всех упоминаниях брендов или ключевых слов в сети. Это включает в себя новостные статьи, а также социальные каналы — даже YouTube и Reddit.
Источник
4. Сетевая база
NetBase — это инструмент социального прослушивания и анализа. Это позволяет вам отслеживать как собственные, так и заработанные разговоры, используя пользовательские потоки, созданные непосредственно в Moyens I/O. Приложение помогает вашему бренду быть в курсе всего, от отзывов клиентов до PR и цифровых кампаний.
Источник
Часто задаваемые вопросы об управлении рисками в социальных сетях
Каковы основные риски социальных сетей?
Существует несколько основных рисков для брендов, работающих в социальных сетях. К ним могут относиться нарушения безопасности, нарушения нормативных требований, судебные иски и негативные отзывы. Эти риски могут иметь серьезные последствия, включая ущерб репутации и финансовые или юридические последствия.
Как организации могут управлять рисками, связанными с социальными сетями?
Организации могут управлять рисками, связанными с социальными сетями, путем разработки плана управления рисками в социальных сетях. В плане должен быть изложен четкий процесс, которому необходимо следовать при возникновении потенциального социального кризиса.
Как можно снизить риски социальных сетей?
Есть несколько способов снизить риски, связанные с социальными сетями. Начните с создания политики в отношении социальных сетей, обучения своих сотрудников, мониторинга ваших учетных записей в социальных сетях и оперативного реагирования на негативные отзывы.
Экономьте время, управляя своим присутствием в социальных сетях с помощью Moyens I/O. С единой панели инструментов вы можете публиковать и планировать публикации, находить релевантные конверсии, привлекать аудиторию, измерять результаты и многое другое. Попробуйте бесплатно сегодня.
